Cosa sono i Managed Services e come vengono applicati in una infrastruttura complessa ad alte prestazioni?

Lunedì mattina ore 9:00, con una tazza di caffè in mano andate verso la scrivania per iniziare una nuova settimana; salutate i colleghi e date uno sguardo al datacenter. Appena lo vedete, vi accorgete di un misterioso led rosso lampeggiante che illumina la stanza…

Sarà di sicuro capitato a molti di voi, il tutto, con le conseguenti attività di analisi di log, chiamate al supporto tecnico, test e prove. In molti casi questa è la normalità, ma non l’unica via.

Da anni molte aziende IT si qualificano come Managed Services Provider, ossia fornitori di servizi gestiti. Queste aziende prendono in carico, gestiscono e controllano il servizio, in base al livello concordato, e con diverse metodologie.

…Ma torniamo al led rosso: dopo averlo visto, siete ora arrivati alla scrivania, accendete il computer e notate una mail dal supporto tecnico che vi avvisa del problema. Vi dice, inoltre, che il componente sarà spedito in giornata e vi prega di contattare il tecnico per fissare un appuntamento per la sostituzione.

Questo è un primo esempio di servizio, il cosiddetto “Break/Fix”: il sistema, oltre a dare una segnalazione visiva del problema, ha anche inviato la segnalazione al supporto tecnico con tutti i log necessari; il team ha verificato il problema ed indentificato la soluzione in completa autonomia.

Ma si può fare meglio…

La condizione di errore è spesso preceduta da “eventi” che, nel loro insieme, contengono l’informazione “sta per verificarsi un errore”; intercettando questi eventi ed applicando algoritmi di Intelligenza Artificiale, è possibile intervenire per la sostituzione prima che il problema si presenti. In questi casi parliamo di “Predictive failure analysis”.

…Il led sta lampeggiando su un disco in Raid che ora si trova in stato critico. “Speriamo che la sostituzione arrivi in tempo”!

(Sicuramente starete pensando proprio questo).

Lavorando invece in modo predittivo, si agisce su un sistema in stato ottimale, riducendo al minimo i rischi di problemi più gravi.

Ma si può fare ancora meglio…

Nel mondo dei sistemi ad alte prestazioni, l’hardware è una minima parte della complessità dell’infrastruttura IT di un’azienda; oltre alla mera sostituzione di un componente, la reale necessità è l’operatività del servizio che sfrutta tale componente. L’efficacia del servizio gestito si ha solo in presenza di un supporto in grado di ripristinare la piena funzionalità dell’infrastruttura. Solo ora stiamo parlando veramente di “Managed Services”.

… Il Raid fa parte di un sistema di storage parallelo ad alte prestazioni, il cui servizio deve continuare a funzionare nonostante tutto. Il solo cambio del disco non è sufficiente, occorre agire anche sul software di gestione…

Il personale tecnico che interviene per la risoluzione del problema, deve avere una competenza verticale sulla soluzione, partendo dall’hardware di base fino ai software che giraro su di esso.

Ma si può fare ancora meglio?

È stato risolto un problema prima che si presentasse. È stato garantito che i servizi ad esso collegati fossero preservati… Ma cos’altro si potrebbe fare?

Si potrebbe analizzare l’utilizzo del sistema, per identificarne criticità e migliorarne la modalità d’uso.

Insomma, risolvere i problemi che potrebbero presentarsi tramite i “Remote Monitored Managed Services“.

Spesso e volentieri, il dimensionamento e le caratteristiche dell’infrastruttura IT sono stabili su workflow definiti a tavolino, sulla base dei feedback degli utilizzatori o comunque su dati non misurati; l’analisi telemetrica dei dati d’utilizzo reali, permette di evidenziare quelle che sono le criticità dell’infrastruttura.

…Il disco dello storage stava per fallire a causa del sottodimensionamento delle prestazioni richieste; nelle condizioni attuali, il problema si verificherà nuovamente…

Per quanto possa essere efficiente un servizio di supporto, una crescita lineare dei problemi causati dalla combinazione tempo/sovra-utilizzo può portare solo a blocchi produttivi. Risolvere queste situazioni, oltre che migliorare le prestazioni, garantisce un minor rischio per il futuro.

…Ora non vi resta che finire di bere il vostro corroborante caffè! 🙂

Ma le criticità?

Più ci affidiamo a provider esterni per la completa gestione della nostra infrastruttura, più ne perdiamo il controllo. Perdendone il controllo, si rischia di dover sottostare a qualsiasi decisione del nostro provider, in termini di pricing e condizioni di contratto.

Se il provider chiude o dismette il supporto sulla soluzione, senza una adeguata competenza in azienda (non necessaria visto che la gestione è in mano a terzi) si rischia di dover cambiare l’infrastruttura oltre che fornitore.

Affidarsi ad aziende con anni di esperienza alle spalle, e che basano la propria offerta principalmente su soluzioni open-source oriented, è sicuramente una buona base di partenza!